Gezocht: Innovatieve oplossingen om het klantcontact bij Stedin Klant Contact Center efficiënter te maken mét behoud van hoge klanttevredenheid.

Challenge info

Dagen Uur Minuten

Deadline: 23 september 2019
Reward: Pilot & langdurige samenwerking

Pitch your startup

Share challenge

Pilot & langdurige samenwerking

Nog 34 dagen

Voor alle klanten van Stedin met een vraag aan Stedin is het Klant Contact Center (KCC) de eerste ingang. Het KCC is gespecialiseerd in klantcontact voortkomend uit alle Stedin-ketens. Dit maakt het KCC een zeer dynamische afdeling in een hectische omgeving. Met 100% afhankelijkheid van de klantgedreven Stedin processen. Naast interne dynamieken wordt het KCC beïnvloed door maatschappelijke ontwikkelingen zoals de energietransitie.

 

Stedin heeft als netbeheerder van het gas – en elektriciteitsnetten een publieke rol. Door de energietransitie weten klanten Stedin beter te vinden. Hadden ze eerst voornamelijk contact met de energieleverancier, nu hebben ze voor steeds meer vragen de netbeheerder nodig. Zo gaan de meeste vragen op het KCC over de slimme meter, verder zijn er vragen over aanpassingen aan de aansluiting om aardgasvrij te kunnen wonen of voor de plaatsing van zonnepanelen. Hierdoor stijgt ook het jaarlijkse aantal klantcontacten op het KCC van Stedin naar ruim een half miljoen. De uitdaging van het KCC is om de binnenkomende klantcontacten zo efficiënt mogelijk af te handelen, zonder afbreuk te doen aan de klanttevredenheid.

 

Klanten kunnen contact opnemen met het KCC via de telefoon, e-mail, chat, WhatsApp, sociale media en per brief. Daarnaast kunnen klanten informatie vinden op onze website www.stedin.net. Via de website hebben klanten ook toegang tot hun eigen klantportaal. In het klantportaal zijn klantspecifieke zaken te vinden, zoals storingen in de buurt, afspraken met Stedin, offerte status en veel gestelde vragen.

 

Het KCC van Stedin heeft geëxperimenteerd met een chatbot, deze is tot op heden nog niet bewezen efficiënt.  Hierom is besloten de chatbot te pauzeren, en wordt er gewerkt aan een verbetering van de functionaliteiten.  Het KCC van Stedin is daarom opzoek naar meer en betere alternatieven om klantcontact efficiënt af te handelen, digitaal al dan niet automatisch. De verhouding van het aantal ingezette FTE t.o.v. het aantal inkomende klantcontacten en kostprijs per contact bepalen de efficiëntie van de afdeling.

 

Stedin is op zoek naar toepasbare oplossingen in de markt die wij mogelijk over het hoofd zien. Als de aangedragen oplossing aantoonbaar bijdraagt aan de doelstellingen van het KCC – het efficiënt en tevreden afhandelen van vragen – gaan we graag samen met je aan de slag om jullie oplossing te implementeren voor de lange termijn.

 

 


Wat is er te winnen?

Wij zijn op zoek naar een implementatiepartner voor de lange termijn. We starten graag eerst met een pilotsamenwerking. Gedurende deze samenwerking krijg je toegang tot een interessante testomgeving voor jouw oplossing waarin je kunt rekenen op ondersteuning en samenwerking met interne ervaringsdeskundige om jullie product nog beter te maken.

 



Waar zijn we naar op zoek?

  • Wij zoeken oplossingen om klanten zoveel mogelijk zelfvoorzienend aan een antwoord op hun vraag te laten komen.
  • Een oplossing om de klantvraag efficiënt en in een keer goed af te handelen. Waarbij de voorkeur uit gaat naar digitaal/automatische afhandeling.  De verhouding van het aantal ingezette FTE t.o.v. het aantal inkomende klantcontacten en kostprijs per contact bepalen de efficiëntie van de afdeling.
  • Bij het tekortschieten van de digitale oplossing moet het in staat zijn een warme overdracht voor te bereiden naar de live agent.
  • Het is niet de verwachting dat de oplossing al het klantverkeer afvangt, maar we zijn opzoek naar een oplossing die 80% van de bedoelde vragen kan beantwoorden. Hierin is de prijs/efficiëntie verhouding belangrijk.
  • Omnichannel toepasbaar.
  • Alhoewel we al met een chatbot werken staan we open voor pitches die dit (als onderdeel) hebben - uiteraard moet het wel aantoonbare meerwaarde boven ons huidige chatbot hebben.
  • Binnen 2-3 jaar te implementeren (pilot op korte termijn 3-6 maanden)
  • Schaalbare oplossing (veranderende vraag en hoeveelheid klantcontact)
  • Bijdragen aan klanttevredenheid doelstellingen: Het KCC heeft de doelstellingen dat 68% van de klanten een 8 of hoger geven en maximaal 10% van de klanten een 5 of lager.
  • Voldoet aan de AVG, GDPR en verdere privacy wetgeving.

 

Heb je nog inhoudelijke vragen? Stel ze via de Discussion pagina.

 


Waar zijn we niet naar op zoek?

  • Incrementele oplossingen, bijvoorbeeld het optimaliseren van de zoekopdracht in de FAQ.
  • Naar een extra kanaal, tenzij aantoonbaar dat dit contact van een ander kanaal verlegt of efficiëntie vergroot.
  • Outsourcing.
  • Geen marketingcampagne o.i.d. om klantcontact te voorkomen.

 

 

Jouw inzending (richtlijn max. 5 pagina’s / 16 slides)

Graag ontvangen we een beknopte beschrijving van jullie oplossing/concept waarin jullie ieder geval de volgende onderdelen toelichten: 

 

  • Beschrijving van de propositie:
    Geef een zo concreet mogelijke beschrijving van jullie propositie en hoe deze invulling geeft aan de uitdaging van Stedin. 
  • Beschrijving van de pilot:
    Geef een korte beschrijving van wat er nodig is om  een pilot op te zetten. Geef hierbij ook aan wat je van Stedin verwacht inclusief kostenindicatie.
  • Beschrijving team:
    Geef een korte beschrijving van het team dat de pilot wil gaan realiseren en jullie ervaring.
  • Indien beschikbaar zien we graag een demo-film of presentatie – deze kan je linken in de pdf.


De pitch moet als pdf-bestand worden geüpload (max. 30MB) – video’s, voorbeeldwebsites, etc. kunnen daarin worden opgenomen als link. De pitch mag uiteraard ook de vorm van een powerpoint (slide deck) hebben.

Pitches in English are allowed.




Voorwaarden deelname

  • Inschrijving bij de KVK.
  • Jullie kunnen binnen 3 tot 6 maanden met een pilot starten

 

 


Timeline

  • Woensdag 31 juli: Lancering challenge
  • Maandag 23 september 17.00: Deadline challenge
  • Dinsdag 1 oktober: Bekendmaking welke pitchers worden uitgenodigd voor een kennismaking en live toelichting
  • Q4 2019: Start samenwerking KCC Stedin

 

 

 

Achtergrondinformatie

Stedin beheert het energienet in de provincies Zuid-Holland en Utrecht en in delen van de regio’s Noordoost-Friesland en Kennemerland. Als netbeheerder hebben wij de taak om een veilige, betrouwbare en betaalbare energievoorziening te realiseren voor ruim 2 miljoen klanten. Dit doen we enerzijds door het aanleggen, beheren en toekomstbestendig maken van de elektriciteits- en gasnetten en anderzijds door het faciliteren van de energiemarkt. 

 

Binnen het organisatieonderdeel Klant&Markt is het Klant Contact Center (KCC) verantwoordelijk voor alle directe klantcontacten voor zowel kleinverbruik - als grootverbruikklanten. Om de klanten optimaal te bedienen is het KCC het eerste aanspreekpunt voor onze klant. Door centralisatie van het klantcontact naar het KCC ontstaat een afdeling die is gespecialiseerd in klantcontact. Er wordt actief gestuurd op First Time Right-afhandeling van vragen (in 1x goed) en verhoging van de klanttevredenheid. Het KCC is gespecialiseerd in klantcontact voortkomend uit alle ketens. Hiertoe behoren alle 1e-lijns klantcontacten via alle kanalen, voor alle diensten van Stedin.

 

In 2018 heeft het KCC 551.774 klantcontacten gehad. De voornaamste contact drivers zijn, informatie slimme meter, afspraken slimme meter plaatsing, aanpassingen aan de aansluiting en storingen. Dit zijn al 100.000 meer klantcontacten dan in 2016.





 

Heb je nog inhoudelijke vragen? Stel ze via de Discussion pagina.
Heb je nog algemene vragen? Bekijk de veelgestelde vragen.

Humphrey Revius 07-08-2019
Welke tool(s) wordt/worden er nu door het KKC gebruikt voor de registratie en afhandeling van klantvragen?

Humphrey Revius 07-08-2019
Welke tool(s) wordt/worden er nu door het KKC gebruikt voor de registratie en afhandeling van klantvragen?

Stedin 12-08-2019
Beste Humphrey, Bedankt voor je vraag! Klanten kunnen contact opnemen met Stedin over, de chat, WhatsApp, Twitter, Facebook, per brief, e-mail en telefoon. Deze interacties registreren wij dan vervolgens in ons SAP CRM. Heb ik je vraag zo voldoende beantwoord? Groet! Hamdullah

marco plasmeijer 13-08-2019
het zou bv al winst zijn als de stedin app zou werken met snellere actuele storing meldingen. en verwachte herstel duur. en op andere sosiale media sneller gepost wordt hoe en wat. en dat schild uit eindelijk in minder telefoontjes. en goede voorlichting wanneer stedin te bellen en wanneer niet? infokaart meterkast hoe mk werkt en waar op letten.

Han Pieter Duyverman 13-08-2019
Wij ontwikkelen voor verschillende netbeheerders met succes oplossingen voor het efficiënt/self service afhandelen van klantvragen mbv het low code platform Mendix, maar weten dat Stedin het low code platform van Outsystems gebruikt. Heeft het zin om op Mendix gebaseerde oplossingen bij jullie te pitchen?

Wonny Tjon 13-08-2019
Wat is per kanaal het aantal ingekomen contacten? Hoe groot is het % vragen dat nu opgelost wordt per kanaal en binnen watvoor tijdspan? Wat zijn de aard van de top 20 vragen van makkelijk tot moeilijk? Hoeveel % van de vragen wordt nu ondervangen door de FAQ's en hoeveel moet naar een live agent? Wat is de responstijd van een live agent? Is er onderzoek gedaan naar de user experience van de website? Is er een ooit iets in de buurt van een business model canvas gedaan? Om een efficiënte wijze te creëren voor het klantcontact, moet men eerst kijken naar de klantwensen. Als we goed begrijpen wat de klantwensen/vragen zijn kun je kijken wat toepasbaar is in de realiteit en naar verder mogelijkheden.

Marco Dees 14-08-2019
Is er een top 10 call reasons van het KKC beschikbaar? Zo mogelijk met de bijbehorende percentages? Met die informatie kan ik beter beoordelen welke rol onze oplossing zou kunnen spelen in het afvangen van inkomend verkeer. Als deze info te vertrouwelijk is, mag het ook rechtstreeks naar mijn e-mail adres hoor. Dank je!

Stedin 14-08-2019
Beste Wonny, Bedankt voor je vragen! Het zijn goede vragen die je stelt echter in de huidige fase van de challenge is het niet relevant om tot zover in detail te treden. Wij hebben de wensen van onze klanten inzichtelijk, dit nemen we dan ook mee in de beschouwing van de inzendingen. Na een succesvolle pitch ronde kunnen we hier natuurlijk verder over in gesprek gaan. Ik nodig je dan ook uit om je ideeën in te zenden en je hier niet door te laten limiteren. Groet! Hamdullah

Stedin 14-08-2019
Beste Marco, Bedankt voor je vraag! De meeste vragen die bij ons op het KCC binnenkomen betreffen het maken/wijzigen of vragen over afspraken met onze monteurs. Verder zijn vragen over de aansluiting zelf, storingen en mutatieverzoeken de voornaamste contactdrivers. Ik nodig je dan ook uit om jullie oplossing in te zenden, zodat wij de afweging kunnen maken of het past bij onze klantvragen. Groet! Hamdullah

Stedin 14-08-2019
Beste Han, Bedankt voor je vraag! Goed dat je dit toets alvorens het inzenden van een pitch. Ik heb dit intern besproken en de conclusie is dat alternatieven op Outsystems buiten de scope van onze challenge vallen. Groet! Hamdullah

Marco Dees 14-08-2019
Dank je, Hamdullah. Kun je ook iets specifieker zijn over de vragen die mensen stellen over 'de aansluiting zelf'. Wat vragen ze dan zoal? De concrete vraagstelling bepaalt deels of we dat onderdeel van het klantcontact ook kunnen afvangen. De andere contactdravers zijn duidelijk en passen naar verwachting binnen de oplossing die wij kunnen ontwikkelen.

Marco Dees 14-08-2019
contactdrivers #autocorrect ;)

Stedin 14-08-2019
Dag Marco, bij vragen over de aansluiting kun je denken aan klanten die de aansluitcapaciteit willen weten, informatie willen over verzwaringen/nieuwe aansluiting(en) of het verwijderen van aansluitingen. Hopelijk maakt deze aanvulling het voor jou duidelijker.

Marco Dees 15-08-2019
Dank je, Hammullah! We gaan werken aan een pitch en een pilotvoorstel. Ik zie goede mogelijkheden.

Marco Dees 15-08-2019
Hamdullah #autocorrect wederom :-|

Log in of Register om je vraag te stellen.
Er zijn (nog) geen updates geplaatst.
Log in of Register om je pitch te uploaden.

Overige actuele challenges

View all

Mis nooit een challenge!